TikTok常見問題知識庫是由一系列顧客經(jīng)常向店鋪客服咨詢的問題、相似問題以及回答組成的。

為了便于TikTok商家操作，平臺已經(jīng)提前預設了一些常見問題及推薦回復，包含日常問候、售前問題、物流問題、售后問題及其它問題。

商家可以基于自己店鋪的實際情況和客服經(jīng)驗，在此基礎上進行調整和新增。

1、常見問題知識庫可以如何應用?

常見問題知識庫目前有兩個應用場景，后續(xù)將逐步優(yōu)化并上線更多應用。

2、如何設置常見問題知識庫?

操作入口：商家后臺-聊天工具-設置-聊天助手-常見問題。

a. 設置權限

“店鋪主賬號”及“子賬號中的總管理員”具有設置常見問題的權限，客服專員無此權限。

b. 問題分類

常見問題按照不同場景，分為五類：日常問候、售前問題、物流問題、售后問題及其它。

c. 平臺預設問題及回復調整

平臺已為商家預設好一部分問題及回復，商家可以基于自己店鋪的實際情況和客服經(jīng)驗，在此基礎上直接調整回復。

小建議：

平臺預設的回復具有通用性，并不一定能夠完全解決某一個店鋪的實際問題。因此，強烈建議商家根據(jù)店鋪所售商品、物流等實際情況，調整回復，提高問題解決率。

例如：顧客可能會咨詢是否有贈品以及如何可以獲得贈品，為保證答案的通用性，平臺預設回復為“Let me look into this for you”。

d. 新增問題及回復

3、如何設置常見問題卡片?

操作入口：聊天工具-設置-聊天助手-問候語。

常見問題知識庫內容設置好后，可以開始設置店鋪問候語及常見問題卡片。

a. 設置權限

“店鋪主賬號”及“子賬號中的總管理員”具有設置問候語及常見問題卡片的權限，客服專員無此權限。

4、如何使用輔助回復?

常見問題知識庫內容設置好后，客服即可以在日常會話中使用輔助回復。

5、注意事項

目前，顧客點擊了常見問題卡片獲得了自動回復的會話，在客服頁面仍舊會作為未回復會話顯示，希望客服關注自動回復是否準確解答了顧客的問題，做出人工補充回復，并不斷調整優(yōu)化自動回復話術。