為了能夠更好的幫助各位抖音賣家們使用抖音飛鴿，也制定了相關(guān)的服務(wù)使用管理規(guī)范，具體內(nèi)容如下：

第一章 概述

1.1 目的及依據(jù)

為建立起商家與消費者之間順暢的溝通路徑，規(guī)范商家使用即時通訊工具的行為，保障消費者合法權(quán)益;

根據(jù)國家現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章、《電子商務(wù)開放平臺店鋪服務(wù)協(xié)議》、《商家違規(guī)行為管理規(guī)則》等之規(guī)定，特制訂《飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)范》。

1.2.適用范圍

本規(guī)范適用于平臺內(nèi)所有使用飛鴿的商家和消費者

1.3 效力級別

本規(guī)范是對“平臺規(guī)則體系”的有效補(bǔ)充。商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章以及與簽訂的各項協(xié)議。

對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章等規(guī)定的行為，本規(guī)范已有規(guī)定的，適用于本規(guī)范。本規(guī)范尚無規(guī)定的，平臺有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律及與平臺簽訂的各項協(xié)議酌情處理。

第二章 實施細(xì)則

2.1 定義

飛鴿是指平臺提供給消費者和商家的即時溝通工具，通過該工具，消費者可以聯(lián)系商家，進(jìn)行商品或服務(wù)咨詢。

2.2 基本規(guī)范

2.2.1 商家應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的客服團(tuán)隊(或人員)使用飛鴿處理來自消費者的問題，包括但不限于商品的咨詢、配送、售后、投訴等內(nèi)容，并對使用飛鴿與消費者的溝通記錄負(fù)有保密義務(wù)。如商家店鋪長時間無人工客服響應(yīng)消費者詢問，包括但不限于工作時間(每日08:00-23:00)有消費者在線提問或留言但商家無反饋且連續(xù)不回復(fù)超過10條會話(包括對同一個消費者連續(xù)不回復(fù)超過10條或?qū)Σ煌�消費者連續(xù)不回復(fù)累計超過10條)、商家退店及停業(yè)整頓過程中店鋪長時間無人工客服響應(yīng)或消費者服務(wù)滿意度低(包含主動退店和平臺清退)等情況，則自動啟用飛鴿機(jī)器人客服接待且商家無法自行關(guān)閉機(jī)器人或更改知識庫。

2.2.2 商家對其飛鴿帳號中的所有活動負(fù)完全責(zé)任，應(yīng)妥善保管其帳號、個人信息及相關(guān)密碼。對于因未經(jīng)授權(quán)的人員使用而使商家遭受的任何損失，均由商家自行承擔(dān)，如果平臺為此先行承擔(dān)了相關(guān)責(zé)任，平臺有權(quán)自應(yīng)結(jié)算的貨款或保證金中扣除相應(yīng)金額。

2.2.3 商家及消費者不得在飛鴿發(fā)布第三方信息，包括但不限于非平臺購物鏈接或未經(jīng)許可的第三方鏈接、銀行賬號、第三方支付賬號、二維碼、非平臺即時通訊賬號、電子郵箱、實體店地址及未經(jīng)許可的聯(lián)系方式、商品廣告信息等。

2.2.4商家及消費者 不得在溝通過程中使用任何形式的有人身攻擊、侮辱性等不文明的語言，包括但不限于誹謗、騷擾、詆毀、謾罵以及使用任何引起另外一方不滿的字句或以其他方式侵犯另外一方的合法權(quán)益的行為。

2.2.5 商家及消費者不得在溝通時使用反動、危害國家安全、破壞政治與社會穩(wěn)定的內(nèi)容;

2.2.6 商家及消費者不得在溝通時使用色情、低俗、暴力的內(nèi)容;

2.2.7 商家及消費者不得利用飛鴿進(jìn)行惡意推廣、發(fā)送垃圾消息，包括但不限于惡意推廣不正當(dāng)方式提升店鋪各項運營指標(biāo)、商家運營提升課程廣告等內(nèi)容;不得發(fā)送任何重復(fù)的未經(jīng)另一方許可的廣告信息;

2.2.8 商家及消費者不得利用飛鴿發(fā)送可能會導(dǎo)致另一方資金損失或利益受損的信息，包括但不限于商家通過飛鴿提供的商品、服務(wù)、交易方式導(dǎo)致消費者權(quán)益受損，以及任何一方引導(dǎo)對方繳納非平臺允許的保證金、服務(wù)費、傭金、定金等欺詐類信息;

2.2.9 商家不得無故惡意拉黑消費者，影響消費者正常的店鋪咨詢、售后服務(wù)保障;

2.2.10 商家及消費者不得將飛鴿用于任何非法的或違背正常交易的目的，不得將飛鴿用于任何為平臺消費者提供服務(wù)之外的目的，包括但不限于以下方面：

· 不得違反國家法律法規(guī)的規(guī)定、合同的約定以及平臺對商家的管理規(guī)定;

· 不得詆毀平臺品牌形象或者平臺上其它任何商家、品牌、產(chǎn)品的形象，不得侵犯任何第三方的形象、名譽(yù)、商譽(yù)等合法權(quán)益;

· 不得泄露平臺的任何商業(yè)機(jī)密，包括但不限于商家與平臺簽訂合同以及合作過程中所獲知的相關(guān)決策、計劃、技術(shù)、數(shù)據(jù);

· 不得傳送含有受到知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)的圖像、相片、軟件或其它資料的文件，包括但不限于著作權(quán)或商標(biāo)權(quán)，除非商家擁有此權(quán)利或已得到所有必要的認(rèn)可;

· 不得侵入飛鴿系統(tǒng)，不得使用插件、外掛或非經(jīng)平臺授權(quán)的第三方工具/服務(wù)接入飛鴿系統(tǒng)

第三章 服務(wù)考核指標(biāo)說明

考核工作時間：每天(周一到周日)8:00:00——22:59:59

考核周期：自然周考核(每周二為考核日，考核數(shù)據(jù)取值為每周周一零點到周日24點的數(shù)據(jù)表現(xiàn))

為確保消費者體驗，平臺會對店鋪飛鴿服務(wù)相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行考核，包括但不限于一定時限內(nèi)的消息回復(fù)率(例如：30s回復(fù)率)、飛鴿不服務(wù)率、飛鴿不滿意度等，相關(guān)指標(biāo)需達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。如未達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，平臺有權(quán)對店鋪做出警告、扣分、扣除保證金等處理措施。

第四章 違規(guī)處理措施

4.1 商家

商家以及商家所配備的客服團(tuán)隊(或人員)的相關(guān)違規(guī)行為，經(jīng)平臺核實后，將根據(jù)《商家違規(guī)行為管理規(guī)定》進(jìn)行處理，處理方式包括屏蔽/下架相關(guān)信息、關(guān)閉訂單、累計違規(guī)積分等處理。給平臺、消費者以及其他方造成損失的，商家須承擔(dān)全部的賠償責(zé)任，包含但不限于如下規(guī)則：

【濫發(fā)信息】實施細(xì)則

【騷擾他人】實施細(xì)則

【發(fā)布違禁信息】實施細(xì)則

【違背交易流程】實施細(xì)則

4.2 消費者

4.2.1 消費者如利用飛鴿進(jìn)行惡意推廣、發(fā)送垃圾消息、對商家惡意索賠等違反用戶協(xié)議及平臺規(guī)則的行為，經(jīng)平臺核實后，有權(quán)對消費者發(fā)送的消息進(jìn)行屏蔽處理，并視情況對消費者賬號進(jìn)行禁言。

4.2.2 消費者如利用飛鴿對另一方發(fā)送可能會導(dǎo)致資金損失或利益受損的信息，經(jīng)平臺核實后，將對消費者發(fā)送的消息進(jìn)行屏蔽處理，并對消費者賬號封禁。

第五章 附則

5.1 該規(guī)范于2021年7月15日首次生效執(zhí)行，擬于2023年3月23日修訂生效執(zhí)行。

5.2 平臺商家的相關(guān)行為，發(fā)生在本規(guī)