淘特的自動回復(fù)是一款歷史較久的基礎(chǔ)產(chǎn)品;因產(chǎn)品老舊，設(shè)置邏輯復(fù)雜，給商家和消費(fèi)者都帶來了不好的使用體驗(yàn)，因此淘特將原【自動回復(fù)】作了全新的升級，并將設(shè)置后臺進(jìn)行遷移。

功能將在2023年4月3日逐步切換，實(shí)際切換情況以商家后臺展示為準(zhǔn)。

特別說明：新版歡迎語在字?jǐn)?shù)和關(guān)聯(lián)問題數(shù)量上有所限制，我們不希望給消費(fèi)者帶來“炸屏”體驗(yàn);但是在功能上淘特會給商家朋友們帶來更豐富的能力，幫助大家做好自助服務(wù)提升效率。

【商家使用指南】

第一步：設(shè)置入口

①商家工作臺-客戶服務(wù)-歡迎語設(shè)置

②原來自動回復(fù)設(shè)置的入口

僅主帳號/客服主管可進(jìn)行管理;

進(jìn)入首頁后，若啟用歡迎語模版，老自動回復(fù)(包括團(tuán)隊(duì)和個人)將不再生效。

第二步：創(chuàng)建模板

商家可設(shè)置全店通用模板和根據(jù)商品來源設(shè)置模板，模板生效優(yōu)先級：商品模板(根據(jù)商品來源)> 類目模板(根據(jù)商品類目來源) > 全店通用模板。

全店通用模板：系統(tǒng)自動創(chuàng)建，不可刪除、只可編輯設(shè)置，作為全店兜底的模版;分為【有人接待時】或者【無人接待時】兩種。

有人接待是指只要有參與分流，就會透出此模版;無人接待是指全店賬號掛起不參與分流，則會透出無人接待模版(也叫離線模版)。

新增自定義時段模版：自定義時段有兩個時間模式，讓商家可以自行根據(jù)不同時間段配置。

第一個模式：重復(fù)時間生效：是指在所選擇日期內(nèi)，歡迎語功能每天在這個時間段都會生效。

比如設(shè)置生效時間為8點(diǎn)-20點(diǎn)，生效日期從9月18日-9月20日，則表示從9月18日-9月20日，每天8點(diǎn)-20點(diǎn)期間歡迎語都會生效，其他時間則不會生效

第二個模式：選擇日期內(nèi)生效：是指在“選擇日期內(nèi)生效”中選擇的開始時間到結(jié)束時間，這一個時間階段內(nèi)生效配置的模版均一致生效。

比如設(shè)置開始時間為9月18日0點(diǎn)，結(jié)束時間為9月20日18點(diǎn)，則表示從9月18日的0點(diǎn)一直到9月20日的18點(diǎn)，這段時間內(nèi)歡迎語均會生效。

根據(jù)商品來源自定義創(chuàng)建模板，分為幾個步驟：

設(shè)置模板名：必填，有多商品模板時，方便進(jìn)行模板區(qū)分和管理

設(shè)置觸發(fā)邏輯：必填，可選擇根據(jù)【根據(jù)商品來源】和【根據(jù)類目來源】生效不同的歡迎語和關(guān)聯(lián)問題;

模板數(shù)量：每個店最多創(chuàng)建50個模版;

第三步：設(shè)置歡迎語和關(guān)聯(lián)問題

每個模板包含設(shè)置歡迎語文案和關(guān)聯(lián)問題兩項(xiàng)：

設(shè)置歡迎語文案：必填，最多不能超過80個字;

設(shè)置關(guān)聯(lián)問題：可設(shè)置關(guān)聯(lián)問題，最多4個，勾選關(guān)聯(lián)問題點(diǎn)擊保存即可;

新增問答：若要新增關(guān)聯(lián)問題，點(diǎn)擊右上角【新增問答】，設(shè)置問題和答案，點(diǎn)擊保存，即添加一條問答;

第四步：模板管理

返回首頁，可查看所有店鋪的歡迎語模板的狀態(tài)：

根據(jù)需要【編輯】、【停用】、【啟用】、【刪除】;未生效是指您雖然創(chuàng)建了商品模版，但未綁定任何商品，因此不會生效。

第五步：歡迎語展示-消費(fèi)者側(cè)

只要有歡迎語啟用，個人自動回復(fù)將不再生效;消費(fèi)者從【旺旺亮燈】進(jìn)入聊天窗，系統(tǒng)則根據(jù)商家預(yù)設(shè)置的模板和模板優(yōu)先級下發(fā)歡迎語。

常見問題

1、為什么歡迎語沒有觸發(fā)?

請您檢查“售前通用、售后通用、無人接待時”的模板是否都設(shè)置并啟用了，若有其中一個未啟用，可能會導(dǎo)致歡迎語不生效;

例如：當(dāng)?shù)赇仜]有子賬號參與分流或子賬號都掛起/離線時，是會生效“無人接待時”的模板，若該模板未設(shè)置并啟用，只設(shè)置了售前通用的模板，那就會導(dǎo)致歡迎語不生效 ，建議3個模板都設(shè)置啟用下。

歡迎語8小時觸發(fā)一次，以店鋪維度，若買家之前咨詢過A子賬號，觸發(fā)了歡迎語，后續(xù)8小時內(nèi)咨詢B子賬號，就不會觸發(fā)歡迎語了;

買家在電腦端進(jìn)行咨詢，非移動端咨詢，不會觸發(fā)歡迎語;

建議檢查第①②點(diǎn)的設(shè)置，設(shè)置后，自行通過商品詳情頁的旺旺頭像點(diǎn)擊測試是否生效，測試時需要注意第4點(diǎn)。

2、為什么觸發(fā)的內(nèi)容不正確(設(shè)置了A內(nèi)容，但是顯示了B內(nèi)容)?

請確認(rèn)您所設(shè)置的內(nèi)容已經(jīng)在客戶服務(wù)平臺中進(jìn)行了保存，且保存成功;

常見情況：客服小二之前設(shè)置的內(nèi)容被其他同事調(diào)整了，調(diào)整后的內(nèi)容和之前不一致;

如果是指定商品觸發(fā)的歡迎語模板，請檢查可觸發(fā)歡迎語的商品是否覆蓋全面。

常見情況：歡迎語模板覆蓋了ABC3個商品，但是測試的時候通過D商品進(jìn)入咨詢頁面，所以觸發(fā)的內(nèi)容和之前設(shè)置的不一致;

存在售前售后的判斷。消費(fèi)者近3天如果在店鋪內(nèi)存在訂單，則會觸發(fā)售后模板。售前售后判斷標(biāo)準(zhǔn)詳見：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/bwg623

如果是指定時間生效模板，請檢查時間測試時間和設(shè)置模板生效時間是否一致。

【FAQ】

1、如果全店通用的模板沒有啟用，只設(shè)置了根據(jù)商品來源的歡迎語，那等晚上全店客服都不在線的時候，還會生效這個歡迎語嗎?

答：不是所有的模板都需啟用生效。用戶進(jìn)線時，命中哪種模板條件，則透出哪個歡迎語模板，如果未命中或者商家 未啟用設(shè)置，則歡迎語不生效。

2、客戶點(diǎn)聯(lián)系客服彈出歡迎語后算不算響應(yīng)時間?

答：當(dāng)客戶點(diǎn)擊聯(lián)系客服的時候，就已經(jīng)進(jìn)入客服分流了，但是客服是不感知的。等到進(jìn)入聊天窗，歡迎語發(fā)出、或者點(diǎn)擊歡迎語的問題，都不會觸發(fā)客服接待，直到客戶說第一句話才開始，也是從這個時候跟首響有關(guān)。

3、歡迎語是否有字?jǐn)?shù)限制?

答：目前歡迎語文案為80字，關(guān)聯(lián)問題問題為13字，關(guān)聯(lián)問題回答為160字。

新版歡迎語在字?jǐn)?shù)和關(guān)聯(lián)問題數(shù)量上有所限制，我們不希望給消費(fèi)者帶來“炸屏”體驗(yàn);但是在功能上我們會給商家朋友們帶來更豐富的能力，幫助大家做好自助服務(wù)提升效率。

4、歡迎語是否可以使用店小蜜或其他機(jī)器人配置?

答：目前不能。

5、團(tuán)隊(duì)和個人的自動回復(fù)都會下線嗎?

答：是的。歡迎語統(tǒng)一為店鋪維度。