淘特針對非生鮮類目商品，在消費者發(fā)起退款后，商家可使用退款協(xié)商修改功能，發(fā)起挽留(如退款轉(zhuǎn)退貨、退貨轉(zhuǎn)小額補償?shù)?，若消費者接受您的協(xié)商方案后，退款申請按照協(xié)商修改后的方案自動同意;

(一筆售后單只有一次協(xié)商機會哦～)

簡單點!說人話：今天只要您和買家在售后問題上達成一致，商家客服可以直接代客修改退款單(包括退款類型、退款金額)啦!

一、如何找到并使用【退款協(xié)商工具】?

溫馨提示：該功能正按計劃逐批次開放給商家們，暫時沒有看到的商家朋友不要著急，還請耐心等待哦!

協(xié)商工具使用入口：【商家售后工作臺】— 【客戶服務(wù)】— 【退款管理】 一鍵直達：售后工作臺https://ltao.seller.taobao.com/portal/iframe/refund

二、協(xié)商發(fā)起步驟：

2.1 先確保您線下已和買家協(xié)商達成一致;

2.2 進入售后處理工作臺代客修改退款單。

2.3 協(xié)商修改為僅退款(含小額僅退款)

退貨轉(zhuǎn)部分僅退款：用戶申請退貨退款，若商家和用戶協(xié)商使用小額部分僅退款且達成一致，可使用工具代客修改為 【僅退款】 并修改為對應(yīng)金額，用戶接受后，商家無需操作，自動同意退款申請。

2.4 協(xié)商修改為退貨退款

僅退款轉(zhuǎn)退貨：商家認為訂單有運費險，可以支持用戶退貨無需退款，商家和用戶協(xié)商退貨達成一致后，可使用工具代客修改為退貨退款并選擇退貨地址，用戶接受后，商家無需操作，自動同意退款申請。

2.5 待買家響應(yīng)協(xié)商修改申請

2.6 消費者響應(yīng)協(xié)商狀態(tài)——買家拒絕/買家同意(退款自動修改后同意)

買家接受后，退款自動完結(jié)，商家無需處理;

買家拒絕或未響應(yīng)后，商家仍需處理退款申請。

商家發(fā)起協(xié)商后，買家端看到的：

買家可以看到商家發(fā)起的協(xié)商是 退貨 還是 部分退款，從而選擇接受或拒絕。

接受后，退款自動修改后同意，商家無需再處理退款單。

三、常見問題：

1、我(商家)發(fā)起協(xié)商后，買家(在36小時內(nèi))一直不處理不響應(yīng)，這個退款單怎么辦?

商家發(fā)起協(xié)商后，退款單狀態(tài)仍為：待處理，不影響退款單待處理時長;您仍可點擊同意或拒絕退款單，同時協(xié)商申請自動撤銷;

只有用戶同意了商家的協(xié)商申請后，退款單自動完結(jié)

否則(用戶拒絕或不處理協(xié)商申請)商家仍需要處理退款單，所以請您確保和用戶協(xié)商達成一致后，發(fā)起協(xié)商申請，用戶接受后，當前退款單按協(xié)商申請做同意處理。

2、一筆售后單有幾次協(xié)商機會?

一筆售后退款單最多只有一次協(xié)商機會，所以請確保和用戶線下達成一致后再使用機會哦

舉個例子：

消費者小吳購買了垃圾桶，收貨后發(fā)現(xiàn)商品磕碰并發(fā)起退貨退款申請，商家看到退款單后和小吳溝通后發(fā)起協(xié)商修改為部分僅退款2元無需退貨，

情景1： 小吳于36小時內(nèi)響應(yīng)并同意商家的協(xié)商(部分僅退款2元無需退貨)當前退款單自動轉(zhuǎn)為部分僅退款2元，退款單自動完結(jié)，商家無需處理

情景2: 小吳于36小時內(nèi)響應(yīng)并拒絕商家的協(xié)商(部分僅退款2元無需退貨)當前退款單仍為待處理狀態(tài)，商家仍需在36小時內(nèi)對退款單做同意或拒絕處理

情景3: 小吳一直未響應(yīng)，到36小時消費者仍未響應(yīng)，且商家未對退款單點擊同意或拒絕，默認退款單自動同意用戶退款申請，退款單按默認同意退貨處理。