 藍(lán)鯨保險(xiǎn) 石雨 近日，騰訊旗下微保因投保頁(yè)面以“領(lǐng)取”代替“投保”，以“僅剩XXXX份”進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)等誤導(dǎo)銷(xiāo)售的營(yíng)銷(xiāo)行為，收到監(jiān)管罰單。對(duì)此，微保回應(yīng)，問(wèn)題發(fā)現(xiàn)于2019年11月，已經(jīng)完成整改。但同在近日，藍(lán)鯨保險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)黑貓投訴平臺(tái)，仍有消費(fèi)者點(diǎn)擊“領(lǐng)取”后收到保單的現(xiàn)象出現(xiàn)。 盡管微保表示是“誤會(huì)一場(chǎng)”，產(chǎn)品為用戶(hù)進(jìn)行手機(jī)充值后的贈(zèng)險(xiǎn)，但業(yè)內(nèi)仍有不同聲音，強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)本質(zhì)存在服務(wù)性質(zhì)，不同于贈(zèng)送禮品，需要得到消費(fèi)者明確的認(rèn)可后進(jìn)行投保。不可通過(guò)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的手段，簡(jiǎn)化或合并掉投保的應(yīng)有流程。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)規(guī)模迅速擴(kuò)張，投訴量則持續(xù)上行，多重問(wèn)題頻現(xiàn)，專(zhuān)家提醒，保險(xiǎn)主體應(yīng)有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展眼光，避免各類(lèi)銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為；對(duì)于保險(xiǎn)本質(zhì)，也應(yīng)有充分認(rèn)知與敬畏。 “領(lǐng)取”代替“投保”，微保違規(guī)營(yíng)銷(xiāo)被罰 近日，深圳銀保監(jiān)局面向微民保險(xiǎn)代理有限公司下發(fā)行政處罰書(shū)，從處罰事由來(lái)看，主要因在手機(jī)頁(yè)面“微醫(yī)保住院醫(yī)療”投保頁(yè)面以“領(lǐng)取”代替“投保”，以“僅剩XXXX份”進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，也未引導(dǎo)客戶(hù)如實(shí)進(jìn)行健康告知。 對(duì)此，微民保險(xiǎn)代理被罰12萬(wàn)，兩名相關(guān)責(zé)任人被處以警告及各自2萬(wàn)元罰款的處罰。 藍(lán)鯨保險(xiǎn)就此事向微保進(jìn)行采訪，微保回應(yīng)稱(chēng)，此次處罰是在2019年11月的監(jiān)管例行檢查中，發(fā)現(xiàn)在2019年7月至11月間部分手機(jī)網(wǎng)頁(yè)“微醫(yī)保住院醫(yī)療”投保頁(yè)面上，存在罰單中所提用“領(lǐng)取”替代“投保”等相關(guān)問(wèn)題。 “針對(duì)上述問(wèn)題，微保高度重視，成立專(zhuān)項(xiàng)工作小組，已于2019年11月調(diào)整完畢，并全部下線該類(lèi)宣傳用語(yǔ)，并就相關(guān)問(wèn)題逐項(xiàng)整改，落實(shí)到人，完善制度流程”，微保對(duì)其整改動(dòng)作進(jìn)行回應(yīng)，同時(shí)做出保證，“微保將以此事為契機(jī)，繼續(xù)加強(qiáng)各方面工作質(zhì)量的把控，避免給用戶(hù)造成誤解，繼續(xù)為廣大用戶(hù)提供值得信賴(lài)的保障”。 在目前微保的小程序、APP上，藍(lán)鯨保險(xiǎn)并未發(fā)現(xiàn)“僅剩XXXX份”等相關(guān)涉及饑餓營(yíng)銷(xiāo)的宣傳語(yǔ)。 但就在近日，藍(lán)鯨保險(xiǎn)注意到，黑貓投訴平臺(tái)上，仍有用戶(hù)針對(duì)微保就相似問(wèn)題進(jìn)行投訴。8月12日，有用戶(hù)發(fā)起訴訟表示，在不知情情況下無(wú)意間點(diǎn)擊領(lǐng)取碎屏險(xiǎn)的頁(yè)面，隨后在微保APP的保單服務(wù)中發(fā)現(xiàn)已經(jīng)完成投保，但該用戶(hù)未進(jìn)行授權(quán)。人工客服回應(yīng)為點(diǎn)擊“領(lǐng)取”保單即立即生效，到期保單會(huì)自動(dòng)失效而不產(chǎn)生任何費(fèi)用。盡管免費(fèi)，但因非自主自愿投保，且要求解約無(wú)果，該用戶(hù)對(duì)微保進(jìn)行投訴。最終投訴以解除保單告終。 對(duì)此，微保相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱(chēng)，此次事件不同于此前被罰的誤導(dǎo)宣傳的情況。經(jīng)核實(shí)，用戶(hù)反饋的內(nèi)容是微保提供的手機(jī)碎屏險(xiǎn)，用戶(hù)使用微信手機(jī)充值后，可免費(fèi)領(lǐng)取的一份贈(zèng)險(xiǎn)。領(lǐng)取過(guò)程很簡(jiǎn)單，用戶(hù)手動(dòng)點(diǎn)擊“確認(rèn)”后，便能成功領(lǐng)取。手機(jī)碎屏險(xiǎn)提供手機(jī)屏幕破損更換保障，保障本身不會(huì)收取任何費(fèi)用。 贈(zèng)險(xiǎn)“門(mén)道”多，業(yè)內(nèi)：贈(zèng)送背后不應(yīng)涵蓋代替用戶(hù)投保行為 其實(shí)，保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)平臺(tái)免費(fèi)贈(zèng)險(xiǎn)并不是新鮮事，尤其在今年疫情期間，多家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)面向抗疫參與者及消費(fèi)者進(jìn)行專(zhuān)險(xiǎn)贈(zèng)送。此前，也不乏保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在推出創(chuàng)新產(chǎn)品時(shí)，以贈(zèng)險(xiǎn)方式進(jìn)行推廣。 對(duì)于保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)而言，通過(guò)贈(zèng)險(xiǎn)可以明確消費(fèi)者潛在的投保意愿，搜集信息，幫助進(jìn)一步獲取潛在的長(zhǎng)期用戶(hù)，為后續(xù)投保提供敲門(mén)磚；得到客戶(hù)的認(rèn)可，促使用戶(hù)對(duì)品牌保有一定的忠誠(chéng)度。同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者投保習(xí)慣的培養(yǎng)，當(dāng)贈(zèng)險(xiǎn)到期后，引導(dǎo)進(jìn)行持續(xù)性投保，形成保險(xiǎn)教育。 但不可否認(rèn)的是，仍有不少用戶(hù)，對(duì)于“投保”抱持審慎、抵觸心理，且對(duì)于投保的概念未有充分分辨能力，因此當(dāng)生成保單的實(shí)質(zhì)以免費(fèi)領(lǐng)取的概念呈現(xiàn)在消費(fèi)者面前時(shí)，違規(guī)誤導(dǎo)與投訴由此構(gòu)成。 “表層來(lái)看，平臺(tái)與用戶(hù)之間存在用詞表達(dá)習(xí)慣方面的差異，對(duì)于同一行為的措辭存在差異，造成理解斷層”，新一站保險(xiǎn)網(wǎng)總經(jīng)理國(guó)婷麗分析指出，“而更深層的，則是平臺(tái)將投保的關(guān)鍵步驟，以營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的流程，進(jìn)行了合并與簡(jiǎn)化。” 國(guó)婷麗做出更為詳細(xì)的解釋?zhuān)斑@種看似簡(jiǎn)單的行為背后，涉及多個(gè)環(huán)節(jié)。客戶(hù)在點(diǎn)擊‘領(lǐng)取’時(shí)，平臺(tái)幫助用戶(hù)投保，保單是有標(biāo)的物的，而投保需要獲知標(biāo)的物的信息，平臺(tái)幫助投保，是需要建立在與客戶(hù)本身具有相互了解與認(rèn)可的前提，也就是說(shuō)需要客戶(hù)對(duì)平臺(tái)有信息的授權(quán)，平臺(tái)則承擔(dān)對(duì)于信息的管理責(zé)任。” “保險(xiǎn)的本質(zhì)，是產(chǎn)品與服務(wù)，其關(guān)聯(lián)動(dòng)作，第一層級(jí)的框架應(yīng)該是銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，第二位才是促銷(xiāo)、活動(dòng)時(shí)考慮的流程與環(huán)節(jié)，不可以本末倒置。即便用‘領(lǐng)取’等其他詞匯包裝，本質(zhì)仍然是售賣(mài)的動(dòng)作”，國(guó)婷麗向藍(lán)鯨保險(xiǎn)提出觀點(diǎn)，“贈(zèng)險(xiǎn)不同于領(lǐng)取禮品，投保是存在流程與互動(dòng)的行為，贈(zèng)送背后不應(yīng)該涵蓋代替用戶(hù)投保這種動(dòng)作，必須要消費(fèi)者明確其操作是一種投保行為”。 “互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代應(yīng)注重消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)”，中國(guó)自保網(wǎng)執(zhí)行董事曹志宏通過(guò)藍(lán)鯨保險(xiǎn)向行業(yè)提醒道，“部分保險(xiǎn)非重復(fù)消費(fèi)產(chǎn)品，使得部分機(jī)構(gòu)存在成交一單是一單的僥幸心理，誘導(dǎo)客戶(hù)在不知情的情況下購(gòu)買(mǎi)，這種未經(jīng)客戶(hù)授權(quán)的保險(xiǎn)合同明顯不具有法律效力。保險(xiǎn)主體應(yīng)有長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展眼光，避免各類(lèi)銷(xiāo)售誤導(dǎo)行為，樹(shù)立良好行業(yè)形象”。 近年來(lái)，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展與移動(dòng)端的普及，在線保險(xiǎn)銷(xiāo)售平臺(tái)急速發(fā)展，成為拉升保費(fèi)的主力之一。而通過(guò)在線界面，投保流程、免責(zé)條款等相關(guān)信息，即時(shí)可查，更為直觀、完備地得以披露，但事實(shí)是，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)涉及各類(lèi)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、平臺(tái)，且業(yè)務(wù)模式、類(lèi)型持續(xù)迭代，仍有不少違規(guī)行為潛藏于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)之中。 數(shù)據(jù)顯示，近3年來(lái)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴量逐年遞增，2019年投訴量已經(jīng)達(dá)到1.99萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)89%，其中，誤導(dǎo)銷(xiāo)售以及強(qiáng)制搭售問(wèn)題被屢屢點(diǎn)名，成為備受消費(fèi)者詬病的違規(guī)行為。 其中，不少問(wèn)題來(lái)自于第三方互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售平臺(tái)，2017年，非保險(xiǎn)公司自營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售平臺(tái)的投訴占比約9成，微信、淘寶、攜程網(wǎng)、支付寶等大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的投訴問(wèn)題尤為嚴(yán)重。 曹志宏對(duì)藍(lán)鯨保險(xiǎn)梳理了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)常見(jiàn)的違規(guī)行，如不具有保險(xiǎn)銷(xiāo)售資格；將保險(xiǎn)與融資綁定，使消費(fèi)者承擔(dān)擔(dān)保責(zé)任；將理財(cái)產(chǎn)品包裝為保險(xiǎn)；違規(guī)套取客戶(hù)個(gè)人信息；惡意炒作。如故意混淆保險(xiǎn)與其他金融產(chǎn)品的概念、片面對(duì)比保險(xiǎn)產(chǎn)品、變相夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益、進(jìn)行“炒停”等；銷(xiāo)售誤導(dǎo)；利用保險(xiǎn)非法集資。 “互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)平臺(tái)需要對(duì)保險(xiǎn)有足夠的的理解與敬畏心，要明確是否已經(jīng)與客戶(hù)產(chǎn)生了足夠的互動(dòng)，并尊重客戶(hù)的意愿而非替客戶(hù)做決定。不是明晰保險(xiǎn)條款就叫做理解保險(xiǎn)，而是要對(duì)保險(xiǎn)有深刻的理解與認(rèn)知，清楚保險(xiǎn)區(qū)別于普通的商品，需要向用戶(hù)提供持續(xù)性的服務(wù)。服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)，也是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)于行業(yè)定位理解的滲透”，國(guó)婷麗同時(shí)補(bǔ)充道，從消費(fèi)者角度來(lái)說(shuō)，重點(diǎn)還是在于“捂住自己的錢(qián)袋子”。 |
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