京東日前發布消極服務管理規則新增公告(以下簡稱公告)。

公告顯示，本規則適用于京東開放平臺第三方商家。消極服務指商家在店鋪經營過程中出現消極咨詢、消極售后、消極處理投訴等影響消費者交易體驗的行為。

若商家因違反法律法規、協議、本規則等被采取治理措施的，商家可在違規處理之日起7日內(京東審核時間除外)，通過京東商家后臺提交違規申訴申請，申訴材料提交后京東有權依據《京東開放平臺違規申訴管理規則》等進行核實處理。

在店鋪經營過程中，商家應按照京東要求提供客服服務，不得出現消極咨詢服務行為。消極咨詢服務包括但不限于消極在線/留言回復、服務態度惡劣、嘲諷謾罵消費者、惡意拉黑消費者、咨詢考核不達標等行為。

商家對消費者的咨詢會話不做回復，或回復較慢等不活躍行為，在工作時間(每天9:00:00~22:59:59)內商家未提供在線客服服務等。

若商家發生上述違規行為，京東有權視商家違規程度采取警告、向消費者推薦相似商品、要求客服進行學習及考試、關閉咨詢入口等處理措施。

商家在消費者咨詢過程中無故將消費者拉至黑名單，導致消費者無法正常享有客服服務、進行投訴的行為。

若商家發生上述違規行為，京東有權視商家違規程度限制商家使用咨詢拉黑功能。

商家在提供服務時發生《京東開放平臺騷擾他人細則》、《京東開放平臺發布或推送第三方信息細則》中的違規行為，影響消費者享有正常咨詢體驗。

若商家發生上述違規行為，京東有權視商家違規程度采取警告、學習及考試、并有權依據《京東開放平臺騷擾他人細則》、《京東開放平臺發布或推送第三方信息細則》等平臺規則進行處理。

商家在售后處理過程中，未及時處理售后導致消費者催促、不滿或投訴的情況。若店鋪存在超時未處理售后等行為，京東有權視商家違規程度采取包括但不限于客服考試、限制店鋪基礎服務時長、平臺介入處理、向消費者推送預警等措施。